Een installatiebedrijf met veertig medewerkers besteedt het IT-beheer uit voor 2.400 euro per maand. In het contract staat dat storingen met de hoogste prioriteit binnen vier uur worden opgepakt, en dat de beheerder 5% van het maandbedrag crediteert voor elke maand waarin dat in minder dan 95% van de gevallen lukt. Over het afgelopen jaar haalde de beheerder die norm zes maanden niet. Niemand heeft het gemerkt, want niemand heeft de ticketrapportage naast het contract gelegd. De creditering had binnen dertig dagen na afloop van de maand geclaimd moeten worden. Die termijn is voor alle zes maanden verstreken.
Het bedrag is hier niet eens het belangrijkste. Het gaat erom dat het bedrijf een jaar lang heeft betaald voor een dienstverlening die het niet kreeg, en dat het bij de volgende verlenging met lege handen aan tafel zit.
Het contract ligt in de la, de afspraken ook
Loio stelde vast dat 71% van de contracten na ondertekening nooit meer wordt gecontroleerd op naleving of afwijkingen (Loio, Contract Management Statistics & Trends 2026). Dat is geen onwil. Een contract wordt onderhandeld door iemand van inkoop of de directie, en daarna gebruikt door iemand anders: de office manager die de facturen goedkeurt, de teamleider die met de leverancier belt. Die tweede persoon heeft het contract meestal nooit gelezen en weet dus ook niet wat erin is beloofd.
World Commerce & Contracting becijferde dat bedrijven gemiddeld 9,2% van hun jaaromzet verliezen door gebrekkig contractbeheer. Een deel daarvan zit in verlengingen die niemand zag aankomen. Een ander deel zit in afspraken die wel zijn gemaakt, maar nooit zijn geïnd.
Vier afspraken die het vaakst blijven liggen
Prijzen op de factuur
Het contract noemt een uurtarief, een stukprijs of een vast maandbedrag. De factuur noemt een ander bedrag, omdat het systeem van de leverancier nog met de oude prijslijst rekent of omdat een tijdelijke korting stilletjes is vervallen. Wie facturen alleen controleert op "klopt dit ongeveer met vorige maand", ziet het niet. Bij driewegs-matching leg je de factuur naast de bestelling en de ontvangst. Voor dienstencontracten zonder bestelling werkt een eenvoudiger variant: leg één factuur per kwartaal naast de tariefbijlage van het contract.
Kortingen en bonussen die je zelf moet claimen
Veel volumekortingen worden niet op de factuur verrekend maar achteraf uitgekeerd, en alleen op verzoek. Een leverancier van kantoorartikelen die 2% bonus belooft op de hele jaaromzet zodra die boven de 50.000 euro komt, keert bij een omzet van 80.000 euro dus 1.600 euro uit. Maar alleen als iemand daar binnen de afgesproken termijn om vraagt. De leverancier gaat je daar niet aan herinneren.
Servicelevels
Een service level agreement is pas iets waard als iemand de prestaties meet en vergelijkt met de norm. De meeste leveranciers sturen wel een maandrapportage, maar die wordt gelezen als nieuwsbrief, niet als controle. Staan er service credits in het contract, kijk dan vooral naar de claimtermijn. Die is vaak kort, en wat je niet op tijd claimt, ben je kwijt. Hoe zo'n regeling er in de contracttekst uit kan zien, staat in het voorbeeld van een service credits-clausule.
Stukken die de leverancier moet aanleveren
Een kopie van de aansprakelijkheidspolis, een geldig ISO-certificaat, een jaarlijkse rapportage over de verwerking van persoonsgegevens. Het staat in het contract, het wordt bij de start één keer aangeleverd en daarna nooit meer opgevraagd. Een polis die ongemerkt is beëindigd, merk je pas als er schade is. Wat je in zo'n verzekeringsverplichting precies vastlegt, bepaalt ook wat je later kunt opvragen.
Eén uur per kwartaal
Je hoeft niet elke factuur tegen elk contract te houden. Kies de tien contracten met de hoogste jaarwaarde en loop ze één keer per kwartaal langs. Per contract stel je vier vragen.
| Vraag | Waar je het controleert | Wat je ernaast legt |
|---|---|---|
| Kloppen de prijzen? | Eén recente factuur | De tariefbijlage van het contract |
| Staat er een korting of bonus open? | De omzet bij deze leverancier tot nu toe | De staffel en de claimtermijn |
| Is het servicelevel gehaald? | De maandrapportages van de leverancier | De norm en de creditregeling uit de SLA |
| Zijn de verplichte stukken nog geldig? | Polis, certificaten, rapportages | De vervaldatum die je bij de vorige controle noteerde |
Noteer per contract wat je vond, ook als alles klopt. Na vier kwartalen heb je een leveranciersbeoordeling die op feiten rust in plaats van op een gevoel, en precies dat heb je nodig als de verlenging eraan komt. Wie hiermee begint, merkt vaak dat de eerste ronde het langst duurt: de tariefbijlage moet worden opgezocht, de claimtermijn moet worden gevonden. Vanaf de tweede keer staat dat in je contractregister en kost een contract een paar minuten.
Als het niet klopt
Bespreek het eerst gewoon met de leverancier, met de cijfers erbij. De meeste afwijkingen zijn administratief en worden zonder discussie rechtgezet: een verkeerde prijslijst, een vergeten bonus.
Doe dat wel snel en schriftelijk. Volgens artikel 6:89 BW kun je je niet meer op een gebrek in de prestatie beroepen als je niet binnen bekwame tijd protesteert nadat je het hebt ontdekt, of had moeten ontdekken. Dat laatste is het venijnige deel. Wie een maandrapportage ontvangt waaruit blijkt dat de norm niet is gehaald, kan later moeilijk volhouden dat hij het niet wist. Meer over die klachtplicht lees je bij reclamatie.
Blijft de leverancier structureel onder de norm, dan is de stap naar een ingebrekestelling pas aan de orde als gesprekken niets opleveren. In de meeste gevallen is het nuttiger om de vastgelegde afwijkingen te bewaren voor de volgende onderhandeling. Een leverancier die zes maanden onder de afgesproken responstijd zat, heeft weinig argumenten voor een prijsverhoging.
Begin bij vijf contracten
Tien contracten per kwartaal is een goed ritme, maar voor de eerste keer is vijf genoeg. Neem de vijf grootste dienstencontracten, zoek in elk de tariefbijlage, de kortingsafspraken, de SLA en de lijst met aan te leveren stukken op, en zet de claimtermijnen in je agenda. Dat kost een middag. Wat het oplevert, zie je meestal al bij het eerste contract.
Deze controle sluit aan op de rest van het jaar. In de zomer kun je je contractportefeuille opschonen, in het najaar neem je de contracten mee in de begroting voor volgend jaar, en tussendoor controleer je of je krijgt waarvoor je betaalt. Dat laatste is het deel dat de meeste bedrijven overslaan, terwijl het de enige stap is die direct geld terugbrengt.