Wat is SLA (Service Level Agreement)?

Een SLA omschrijft precies wat je mag verwachten van een dienst, uitgedrukt in meetbare grootheden. De meest gebruikte zijn beschikbaarheid (uptime), responstijd bij storingen (hoe snel reageert de leverancier?), hersteltijd (hoe snel is het probleem opgelost?) en periodieke rapportage (wat wordt er gerapporteerd en wanneer?).

Een voorbeeld voor een cloudpakket: minimaal 99,5% uptime per maand, respons bij kritieke storingen binnen 2 uur, herstel binnen 8 uur, maandelijkse rapportage van beschikbaarheidspercentages. Als de leverancier daar niet aan voldoet, activeert de SLA de afgesproken gevolgen, vaak in de vorm van een boeteclausule of kortingsregeling.

Voor diensten in de hospitality sector zijn SLA's bijzonder relevant bij IT-systemen (PMS, kassa's), beveiliging, liftonderhoud en schoonmaak. Een hotel dat vier uur zonder werkend kassasysteem zit, heeft een concreet financieel probleem. De SLA bepaalt of je daarvoor compensatie kunt eisen.

Een veelgemaakte fout is het accepteren van een contract zonder SLA, of met een SLA die zo vaag is dat er in de praktijk niets aan vast te pinnen is. 'De leverancier doet zijn best' is geen SLA. 'Respons binnen 4 uur, herstel binnen 24 uur' is dat wel.

Een SLA is ook een communicatiemiddel: het dwingt zowel klant als leverancier om van tevoren na te denken over wat een goede prestatie is.