Wat is Service credits?

Service credits zijn de financiële tanden achter een service level agreement. Een SLA zonder consequenties is een inspanningsverplichting; een SLA met service credits is een resultaatverplichting met een financieel mechanisme.

Het principe is eenvoudig: de leverancier belooft een bepaald prestatieniveau (beschikbaarheid, reactietijd, oplostijd). Als hij dat niet haalt, ontvangt de afnemer automatisch een credit, doorgaans berekend als percentage van de maandelijkse contractwaarde. Bij een beschikbaarheidsgarantie van 99,9 procent en een daadwerkelijke beschikbaarheid van 99 procent kan dat een credit van twee tot vijf procent betekenen.

De schaal van de credits is contractafhankelijk. Gebruikelijk zijn twee lagen: een lagere credit voor milde overschrijdingen en een hogere credit bij ernstigere of langdurigere tekortkomingen. Sommige contracten kennen ook een cap: de totale credits in een maand bedragen nooit meer dan een bepaald percentage van de maandelijkse factuurwaarde.

Een cruciaal punt dat vaak over het hoofd wordt gezien: service credits zijn in de meeste contracten de enige vergoeding voor SLA-schendingen. Ze sluiten daarmee verdere aansprakelijkheid uit. Als de uitval van een systeem je een week productie kost, zijn de service credits van enkele procentpunten symbolisch. De leverancier koopt zijn aansprakelijkheid af met een kleine korting.

Naast credits kan in het contract een recht op beeindigen worden opgenomen als de leverancier structureel presteert beneden de SLA, of een recht op een externe audit van de oorzaken van de onderprestatie.

Zonder service credits is een SLA een papieren tijger. De leverancier heeft geen financieel belang bij naleving, terwijl jij afhankelijk bent van zijn dienstverlening voor je bedrijfsvoering. Service credits veranderen die balans en geven je een automatisch verhaalrecht.

Maar wees realistisch over wat service credits dekken. Bij bedrijfskritische systemen zijn ze een eerste verdedigingslinie, maar geen volledige bescherming tegen grote schade bij langdurige uitval. Combineer ze met het recht op beeindigen bij structurele onderprestatie.