SLA-clausule voorbeeld artikel

    Bijgewerkt: 25 maart 2026

    Let op: deze voorbeeldclausules zijn bedoeld als startpunt, niet als juridisch advies. Pas de tekst altijd aan op uw specifieke situatie en laat belangrijke contracten controleren door een jurist.

    Clausuletekst

    1. Opdrachtnemer garandeert gedurende de looptijd van deze overeenkomst de volgende minimale serviceniveaus:
    a) Beschikbaarheid van het platform/de dienst: [percentage, bijv. 99,5]% per kalendermaand, gemeten exclusief gepland onderhoud;
    b) Maximale responstijd bij prioriteit 1 (kritiek): [aantal] uur na melding;
    c) Maximale responstijd bij prioriteit 2 (hoog): [aantal] werkuren na melding;
    d) Maximale oplostijd bij prioriteit 1: [aantal] uur na melding;
    e) Gepland onderhoud vindt uitsluitend plaats buiten kantooruren en wordt ten minste [aantal] werkdagen vooraf aangekondigd.

    2. Opdrachtnemer rapporteert maandelijks over de behaalde serviceniveaus. De rapportage bevat ten minste: de feitelijke beschikbaarheid, het aantal incidenten per prioriteitsniveau, de gemiddelde respons- en oplostijden, en een toelichting bij eventuele afwijkingen.

    3. Indien Opdrachtnemer in een kalendermaand de in lid 1 sub a genoemde beschikbaarheid niet haalt, is Opdrachtgever gerechtigd op een service credit ter hoogte van:
    a) [percentage, bijv. 5]% van de maandelijkse vergoeding bij een beschikbaarheid tussen [bijv. 99,0]% en [bijv. 99,5]%;
    b) [percentage, bijv. 10]% bij een beschikbaarheid tussen [bijv. 98,0]% en [bijv. 99,0]%;
    c) [percentage, bijv. 25]% bij een beschikbaarheid onder [bijv. 98,0]%.

    4. Service credits worden verrekend met de eerstvolgende factuur. Het totaal aan service credits per kalendermaand bedraagt maximaal [percentage, bijv. 30]% van de maandelijkse vergoeding. Service credits laten het recht van Opdrachtgever op schadevergoeding bij toerekenbare tekortkoming onverlet.

    5. Indien Opdrachtnemer in drie opeenvolgende kalendermaanden de in lid 1 genoemde serviceniveaus niet haalt, is Opdrachtgever gerechtigd de overeenkomst met onmiddellijke ingang op te zeggen, zonder dat Opdrachtnemer aanspraak kan maken op enige vergoeding voor de resterende looptijd.

    Wat betekent deze clausule?

    Een SLA-clausule legt meetbaar vast welk prestatieniveau u van uw dienstverlener mag verwachten. Zonder concrete afspraken over beschikbaarheid en responstijden is het lastig om een leverancier aan te spreken als de dienstverlening achterblijft.

    Het derde artikellid introduceert service credits: automatische kortingen als de afgesproken serviceniveaus niet worden gehaald. Dit is geen schadevergoeding, maar een financiele prikkel om de leverancier scherp te houden. Volgens CIPS komt 80% van de facturen niet overeen met de contractvoorwaarden. Een SLA met service credits geeft u een objectief handvat om facturen te corrigeren wanneer de geleverde prestatie achterblijft bij de afspraak.

    Het vijfde artikellid geeft u een uitweg bij structureel ondermaatse prestaties. Drie maanden achtereen de SLA niet halen wijst op een fundamenteel probleem, en rechtvaardigt een tussentijdse beëindiging zonder verdere verplichtingen.

    Wanneer gebruik je deze clausule?

    Neem een SLA-clausule op bij elke overeenkomst voor doorlopende dienstverlening: cloudplatformen, softwarelicenties, facilitaire diensten, IT-beheer en telcommunicatiediensten. De clausule is vooral belangrijk als uw bedrijfsvoering afhankelijk is van de beschikbaarheid van de dienst.

    Onderzoek van World Commerce & Contracting toont aan dat 9,2% van de jaarlijkse omzet verloren gaat door gebrekkig contractbeheer. Een contract zonder meetbare SLA maakt het vrijwel onmogelijk om ondermaatse prestaties tijdig te signaleren en bij te sturen. Combineer de SLA-clausule met een periodiek evaluatiemoment en leg de resultaten vast in uw contractbeheersysteem.

    Pas deze onderdelen aan

    • 1Stel beschikbaarheidspercentages realistisch vast: 99,9% ("three nines") is aanzienlijk duurder dan 99,5%. Beoordeel wat uw bedrijfsproces daadwerkelijk vereist.
    • 2Maak onderscheid tussen responstijd (wanneer begint de leverancier aan het probleem) en oplostijd (wanneer is het opgelost). Beide moeten in de SLA staan.
    • 3Definieer prioriteitsniveaus concreet met voorbeelden, zodat er geen discussie ontstaat over de classificatie van een incident.
    • 4Overweeg een bonus-malusregeling in plaats van alleen malus: een beloning voor prestaties boven de SLA motiveert de leverancier positief.

    Bronnen

    Beheer al je contractdeadlines automatisch

    Tracking Contracts waarschuwt je ruim op tijd voor elke opzegtermijn. Geen Excel, geen gemiste verlengingen.

    Start gratis maand